Ved ankomst til destinationen

Er du typen, der bliver siddende i din polstrede stol og vinker "farvel" til dine gæster? Eller tager du dig tid til at ledsage dem til døren, bekræfter at de har alt nødvendigt med sig - tegnebog, taske, og briller - og tilbyder et håndtryk eller et varmt kram til afsked? Måske tilføjer du endda et par velmente ord om, hvor fornøjeligt det var at have dem på besøg, og håber på en tryg hjemrejse eller en behagelig weekend.

Heldigvis vælger de fleste mennesker den sidstnævnte fremgangsmåde. De eskorterer deres gæster til udgangen og siger passende farvel. Dette repræsenterer god og respektfuld etikette; alt andet, medmindre man er ramt af sygdom, vil blive tolket som mangel på interesse for sine gæster.

I kundeservice bør man ligeledes anvende en lignende adfærd. Man skal agere som en hensynsfuld vært og sikre sig, at kundens udfordringer er fuldt ud løst, samt at man afrunder samtalen på en passende måde.

Den professionelle afrunding

Det indtryk, man ønsker at efterlade hos sine kunder ved samtalens afslutning, er, at man viser dem oprigtig interesse, at man var kompetent til at håndtere opgaven effektivt, og at kunden forstår de næste trin. En vellykket afslutning omfatter derfor som udgangspunkt tre centrale elementer:

• En kort gennemgang af aftalen og de fremtidige handlinger
• En venlig bekræftelse af assistance
• En professionel afskedsbemærkning

Vi anbefaler altid, at vores klienter nøje overvejer disse tre punkter. Da kundeservice kan variere betydeligt afhængigt af, om det drejer sig om en IT-helpdesk, en forbruger-hotline, en fagforening eller andre områder, vil udformningen naturligvis adskille sig, men den underliggende model forbliver den samme.

En opsummering og plan for fremtiden

Målet er at opnå en effektiv servicefunktion og tilfredse kunder, hvis problemer bliver løst ved første henvendelse. Det er derfor afgørende, at kundeservice i afslutningen af dialogen opsummerer de trufne aftaler og den videre proces. Dette inkluderer information om, hvornår kunden kan forvente en løsning, hvis den ikke allerede er fundet under selve telefonopkaldet. Ved klart at adressere aftalen, giver man kunden et overblik over situationen og mulighed for at reagere, hvis der skulle opstå uklarheder eller misforståelser. Dette resulterer i en forbedret kundeoplevelse, samtidig med at man minimerer antallet af genhenvendelser vedrørende identiske problemstillinger.

Bekræftelse af venlighed

Efter opsummeringen, og før den endelige afsked, kan man spørge kunden, om der er yderligere, man kan assistere med. Rent kommunikationsteknisk fungerer dette som en bro, der forbinder opsummeringen med den afsluttende hilsen. En sådan sætning kunne lyde: 'Således aftaler vi, at en tekniker vil blive sendt ud fredag mellem klokken 10 og 12 for at udbedre dit problem. Er der ellers noget, jeg kan være behjælpelig med?'

Ved at forespørge, om der eksisterer yderligere assistancebehov, viser man, at man fokuserer på hele kundeforholdet og ikke kun på den specifikke sag. Dette signalerer overblik og efterlader kunden med en fornemmelse af, at man oprigtigt ønsker at sikre, at alt er, som det skal være. Det høflige spørgsmål medfører også en forretningsmæssig fordel, idet man opnår indsigt i potentielle udfordringer eller kundepræferencer, som ellers først ville blive kommunikeret på et senere tidspunkt.

Den professionelle afslutningshilsen

Meget ofte hører vi afslutningen 'farvel da' som det sidste, før samtalen afbrydes. Det store spørgsmål er, om dette er passende i alle situationer. Efter vores mening er det ikke altid tilstrækkeligt. Vi mener, at det højer servicestandarden at afslutte samtalen med et 'Hav en vidunderlig dag', et 'Nyd din kommende weekend' eller 'Du er meget velkommen til at kontakte os igen, hvis yderligere spørgsmål skulle opstå'. En sådan formulering understreger den professionelle forbindelse, som man ønsker at opretholde.

God kundeservice kulminerer således med, at man rejser sig fra sin plads og sikrer, at kunderne fortsætter deres rejse med positive indtryk.